Il telefono: da strumento di connessione a sinonimo di disturbo
Squilla il telefono. Il numero è sconosciuto. Per un attimo lo guardi, poi lo lasci suonare. Non è in rubrica, quindi non rispondi. Oppure rispondi, ma appena percepisci l’intento commerciale chiudi velocemente con un “non mi interessa” e un senso di fastidio.
Un tempo non era così. Il telefono era il mezzo per risolvere problemi, prendere decisioni, ricevere notizie importanti. Rispondere era la norma.
Oggi, per molti, il telefono è diventato sinonimo di disturbo. Ma come siamo arrivati a questo punto?
Perché la comunicazione telefonica ha perso credibilità?
L’arrivo degli smartphone e dei social network ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare. Ora preferiamo la messaggistica, cerchiamo informazioni su Google e usiamo chatbot invece di interagire con una persona reale.
Il telefono, per sua natura, richiede attenzione immediata e obbliga a un’interazione diretta. Questa modalità viene spesso percepita come invasiva, in un contesto in cui siamo abituati a gestire il nostro tempo di comunicazione in modo asincrono.
A peggiorare la situazione, l’attività massiva di alcune aziende, ha contribuito a generare un’immagine negativa del contatto telefonico. Sebbene il numero totale di chiamate commerciali non sia aumentato rispetto a 15 anni fa, la percezione è cambiata a causa del modo in cui vengono fatte. Nei primi anni Duemila, le telefonate si concentravano su numeri fissi in fasce orarie specifiche, come l’ora di pranzo e la cena. Inoltre, erano effettuate esclusivamente da operatori in carne e ossa e riguardavano una vasta gamma di prodotti e servizi, senza la massiccia automazione che vediamo oggi.
Secondo il Codacons, il 50% degli iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni continua a ricevere chiamate indesiderate. I settori più coinvolti? Telefonia (30%), energia (29,2%) e trading online (25%).
In questi ambiti, l’uso di chiamate automatiche con voci registrate, lo spoofing (falsificazione del numero chiamante) e l’impiego di numeri VoIP, non richiamabili, hanno reso il telefono sinonimo di inganno e fastidio.
Chi usa ancora il telefono come strumento di lavoro?
Nonostante la crisi d’immagine, il telefono resta uno strumento di lavoro fondamentale. Secondo una ricerca condotta da EconLab, Istituto Tagliacarne e CF Applied Economics, commissionata dal centro studi Ebincall e presentata a Roma nel corso di un convegno al Senato della Repubblica nel novembre del 2024, in Italia ci sono circa 80.000 operatori di call center.
Ma non sono gli unici professionisti a usarlo.
A loro si aggiungono:
- Account manager, key account e sales account che gestiscono relazioni commerciali nel B2B.
- Personale di front office e segreterie: con oltre 4,3 milioni di imprese attive in Italia (ISTAT), anche solo il 5% con un front office significa più di 000 lavoratori.
- Operatori di supporto clienti e back office: gestiscono prenotazioni, assistenza e follow-up.
Sommando queste figure, oltre 500.000 persone in Italia usano il telefono, ogni giorno, per lavoro. Come possono distinguersi dalle aziende che ne hanno compromesso la reputazione?
La mia esperienza: da una telefonata senza formazione al desiderio di cambiamento
Quando, nel 1997, iniziai a lavorare come operatrice telefonica, per pagarmi gli studi, non ricevetti alcuna formazione. Mi diedero solo uno script, una fotocopia dell’elenco telefonico e una matita. Mi dissero:
“Ascolta le tue colleghe e fissa appuntamenti. Se non lo fai, rimani a casa”.
Sono passati quasi trent’anni. Ho incontrato aziende che investono nella formazione e nel benessere dei propri collaboratori, ma anche molte che usano strategie aggressive, lasciando operatori frustrati e clienti esasperati.
Eppure, la comunicazione telefonica ha un valore inestimabile. Ogni telefonata è un’opportunità per creare connessione e fiducia. La voce può costruire legami autentici e trasformare una conversazione in un’esperienza positiva.
Perché un Manifesto per una Comunicazione Telefonica Etica?
Nel mio lavoro di formatrice ho sempre cercato di trasmettere questi valori, ma ho avuto spesso la sensazione di essere una goccia nell’oceano. Accettavo l’idea che la situazione fosse destinata a restare invariata. Poi, la partecipazione al CompleXLAB mi ha permesso di approfondire l’uso dell’AI generativa e, soprattutto, di entrare in contatto con una rete di professionisti, che hanno contribuito e contribuiscono a farmi crescere, da un punto di vista professionale e personale, e che mi hanno stimolata ad agire.
“E se invece si potesse fare di più?”
Dal confronto ho capito che trasmettere i miei valori nelle singole formazioni non era più sufficiente. Serviva una struttura, un punto di riferimento esplicito, un emblema per le aziende che vogliono distinguersi da chi opera in modo scorretto.
Così è nato il Manifesto per una Comunicazione Telefonica Etica.
Il Manifesto per una Comunicazione Telefonica Etica: un nuovo standard
Il Manifesto è una dichiarazione chiara, che mira a restituire dignità a chi lavora al telefono, rimettendo le persone al centro della comunicazione.
I 10 principi fondamentali, di cui è composto il Manifesto, delineano un nuovo approccio, basato su valori come:
- Dignità della professione – La comunicazione telefonica non è un’attività di serie B.
- Empatia e ascolto attivo – Ogni conversazione è un’opportunità di connessione autentica.
- Trasparenza e responsabilità – La manipolazione non deve avere spazio.
- Rispetto per la privacy – La protezione dei dati è un dovere, non un’opzione.
- Tecnologia come supporto, non sostituzione – Gli strumenti digitali devono amplificare la professionalità umana, non rimpiazzarla.
Si tratta di un impegno concreto per chiunque voglia distinguersi dalle aziende che operano in maniera fraudolenta e adottare una comunicazione telefonica più etica ed efficace.
Cosa rende questo Manifesto diverso e più efficace rispetto ad altri tentativi di regolamentare la comunicazione telefonica?
Ciò che contraddistingue il Manifesto rispetto ad altri documenti adottati, ad esempio, da associazioni come Assocontact (la principale associazione dei call center), è che non si limita a regolamentare il rispetto del GDPR.
A differenza della norma UNI EN ISO 18295, che riguarda esclusivamente i contact center con uno specifico codice ATECO, il Manifesto ha una portata molto più ampia. Non si concentra solo sulle aziende che operano come call center, ma si rivolge a tutte quelle realtà che utilizzano il telefono come strumento di lavoro, pur non avendo come attività primaria la gestione di un contact center.
Questo lo rende un punto di riferimento inclusivo e applicabile a una vasta gamma di settori e professionisti, come account manager, customer service, commerciali e addetti al front office, che interagiscono telefonicamente tutti i giorni con clienti, fornitori e colleghi e necessitano di linee guida chiare per una comunicazione più etica ed efficace.
Quali sono i vantaggi per le aziende che adottano il Manifesto?
Adottare il Manifesto per una Comunicazione Telefonica Etica è una grande opportunità strategica per le aziende che vogliono veramente distinguersi nel mercato.
I benefici per chi aderisce sono molteplici e tangibili:
- Miglioramento della reputazione aziendale – Un impegno concreto verso una comunicazione trasparente e rispettosa aumenta la fiducia di clienti e stakeholder.
- Maggiore efficacia delle interazioni telefoniche – Una comunicazione etica e professionale riduce le resistenze dei clienti e migliora il tasso di successo delle chiamate.
- Compliance con le normative vigenti – L’adesione ai principi del Manifesto aiuta a garantire il rispetto del GDPR e delle normative sulla protezione dei dati.
- Aumento della soddisfazione e motivazione del personale – Un ambiente di lavoro etico e trasparente riduce il turnover e migliora il benessere degli operatori.
- Migliore percezione del brand – Un’azienda che adotta pratiche etiche nella comunicazione telefonica si distingue positivamente dai concorrenti.
- Riduzione dei reclami e delle controversie – Un approccio basato sulla trasparenza e sulla correttezza contribuisce a diminuire le segnalazioni e le contestazioni da parte dei clienti.
ll Bilancio Etico Aziendale: un impegno misurabile
Dichiarare un impegno non basta.
Per questo, accanto al Manifesto, ho sviluppato il Bilancio Etico Aziendale, uno strumento che consente alle aziende di monitorare, in modo semplice, l’applicazione di questi principi nel tempo.
Le aziende, che sottoscrivono il Manifesto, si impegnano a rispettare una serie di adempimenti annuali, verificabili attraverso criteri misurabili.
È un percorso che richiede coerenza e consapevolezza e che dimostra che l’azienda è pronta a fare la differenza.
Un punto di riferimento per un cambiamento autentico
Il Manifesto è solo l’inizio. La mia speranza è che diventi veramente un punto di riferimento per tutti coloro che credono che la comunicazione telefonica possa essere diversa, più autentica e rispettosa.
Le aziende che decidono di aderire fanno una scelta inequivocabile: quella di investire nella qualità della relazione con clienti, fornitori e collaboratori e di dichiarare la direzione che vogliono prendere, in contrasto con chi, invece, continua a calpestare i diritti dei consumatori e del personale.
Quindi la domanda è:
Vogliamo continuare a subire le conseguenze delle azioni di chi pratica l’attività in maniera scorretta o vogliamo essere parte del cambiamento?
Sabrina Pollon
Formatrice e consulente specializzata nella comunicazione telefonica, con una passione per le neuroscienze applicate alla vendita e per l’Intelligenza Artificiale Generativa. Dal 2021 membro dell’Associazione Italiana Formatori (AIF) delegazione del Veneto. Crede fermamente nella sinergia tra innovazione, preparazione e relazioni autentiche per creare valore personale e professionale nelle aziende.
E-mail: sabrinapollon@ciaacademy.net
