Come ho anticipato nel numero di Marzo di Learning News, comincerò il nostro percorso nell’universo delle tecniche di gestione del colloquio in ambito sociale descrivendo le otto macrocategorie alle quali esse possono essere ricondotte, a seconda degli obiettivi che si pone il professionista nell’utilizzarle.
Si tratterà, evidentemente, di obiettivi molto diversi, che possono variare in maniera considerevole da un campo di applicazione all’altro. Sarà, dunque, il singolo operatore a decidere quali potrebbero essere, volta per volta, le tecniche più funzionali al proprio intervento.
- Tecniche dell’Ordine
Hanno lo scopo di favorire un’organizzazione logica e trasparente dei fatti descritti dal cliente, affinché entrambi gli interlocutori possano collocarsi in un contesto narrativo ordinato, tale da agevolare gli scambi verbali successivi. Si tratta di tecniche ampiamente utilizzate nell’esercizio di molte professioni, soprattutto perché sono strategiche per definire il contratto tra professionista e cliente, e cioè per chiarire il perché del loro incontro e gli obiettivi che si pongono con quel colloquio; sono centrate prevalentemente sull’oggetto di lavoro piuttosto che sul clima della relazione.
- Tecniche del Disordine
Hanno lo scopo di scardinare una struttura argomentativa o concettuale del cliente, quando il professionista riconosce che l’altro si sta arroccando dietro pregiudizi, o sta tentando di manipolarlo (seduzione, minacce implicite, ecc.), rendendo così difficile, o impossibile, portare avanti una conversazione effettivamente orientata solo all’obiettivo comune di lavoro. Si tratta di tecniche da utilizzare con cautela perché possono influire negativamente sulla relazione.
- Tecniche dell’Unità
Hanno lo scopo di ricondurre il colloquio ad unità sul piano logico e argomentativo. Mirano a circoscrivere l’area di lavoro degli interlocutori, escludendo elementi narrativi che confonderebbero il tema principale sul quale si stanno confrontando e per il quale si sono incontrati. L’intervento del professionista, dunque, ha essenzialmente lo scopo di prevenire perdite di tempo e di scongiurare un allentamento della concentrazione per entrambi. Si tratta di azioni verbali orientate a limitare il dispendio di energie nel perseguimento dell’obiettivo di lavoro, piuttosto che a promuovere un buon clima della relazione.
- Tecniche della Pluralità
Hanno lo scopo di ampliare il campo di discussione, per acquisire nuove informazioni che sembrano importanti per integrare quelle già disponibili o che appaiono, addirittura, strategiche o funzionali per raggiungere gli obiettivi che gli interlocutori hanno concordato di perseguire. A tal fine, il professionista, con le tecniche della pluralità, propone al cliente di prendere in esame punti di vista del problema alternativi a quelli fino ad allora adottati, per esaminare insieme, in un secondo momento, i nuovi dati acquisiti.
- Tecniche della Focalizzazione Attenzionale
Hanno lo scopo di indirizzare l’attenzione del cliente su qualche passaggio del colloquio: un’espressione verbale con la quale il cliente ha riportato specifici fatti che gli sono accaduti; la descrizione di uno stato emotivo che ha vissuto; un’argomentazione che ha portato a supporto delle proprie convinzioni; una conclusione che si è sentito di trarre.
Le tecniche della Focalizzazione Attenzionale evidenziano passaggi della conversazione che sembrano svolgere un ruolo importante nel piano di intervento del professionista.
- Tecniche della Generalizzazione
Hanno lo scopo di sganciare il cliente dalla convinzione di trovarsi in una condizione negativa speciale, unica e, quindi, di difficile o impossibile soluzione. Scopo dell’intervento è quello di individuare e proporre una prospettiva in cui la sua situazione, invece, è condivisa o condivisibile da un’ampia categoria di persone, eventualmente anche dal professionista stesso.
- Tecniche dell’Accoglimento
Hanno lo scopo di confermare che le parole e le argomentazioni del cliente sono comprese e accolte senza essere giudicate dal professionista, in modo tale che il primo si senta a suo agio nella conversazione. Le tecniche dell’Accoglimento sono orientate prioritariamente a favorire un buon clima relazionale.
- Tecniche del Distanziamento
Hanno lo scopo di sganciare il professionista da una catena di scambi verbali già attivata, o che si sta prospettando, che non pare contribuire al perseguimento dell’obiettivo definito nell’accordo di lavoro o che – senz’altro – ne ostacola il raggiungimento. Si tratta di interventi che, attraverso una presa di distanze dalle posizioni espresse dal cliente, inducono un raffreddamento, almeno provvisorio, della relazione.
Nel prossimo numero di Learning News inizierò ad illustrare le singole tecniche di intervento sulla conversazione, riportando stralci di turni verbali registrati e trascritti da colloqui reali, evidenziando le finalità che il professionista, volta per volta, si pone.
BIBLIOGRAFIA
R.Sabbadini, “Manuale di counselling. Guida pratica per i professionisti”, Franco Angeli, 2009.
R.Sabbadini, “Comunicazione ambigua, comunicazione trasparente”, in Prospettiva Drammaturgica. Scenari e strategie per la gestione dei problemi quotidiani nella società postmoderna, a cura di Alessia Arba, n. 6/2024, Nuova Trauben.
Rodolfo Sabbadini
Psicologo sociale e del lavoro, counsellor, dottore in giurisprudenza. Già dirigente industriale, è stato Segretario dell’Ordine degli Psicologi del Piemonte, Presidente dell’Associazione Psicologi Italiani. E’ direttore della Scuola di Counselling Drammaturgico. E’ autore di cinque volumi e circa 100 articoli in materia di psicologia del lavoro e counselling
E-mail: rodolfosabbadini@hotmail.com
