Iniziamo il nostro esame delle tecniche per la gestione del colloquio, prendendo le mosse dall’Organizzazione Tematica, una tipologia di intervento, tra le più praticate e proposte, con diverse denominazioni, da molti autori.
L’intervento di Organizzazione Tematica è da ricondurre alla macrocategoria delle tecniche dell’Ordine (cfr. Sabbadini, 2025), e viene adottato quando il professionista ritiene utile riprendere le argomentazioni del cliente che risultano, almeno in parte, incoerenti, frammentate, o comunque confuse e scarsamente comprensibili, per riformularle in modo chiaro. Tale operazione consentirà agli interlocutori di lavorare in un contesto conversazionale ben strutturato e trasparente, nell’ambito del quale potranno concentrare più agevolmente la loro attenzione.
L’Organizzazione Tematica è particolarmente utile nella prima fase del colloquio, quando il cliente, troppo impegnato a specificare tutte le informazioni che ritiene utili per fornire un quadro completo del problema, potrebbe risultare ridondante, ripetitivo e talvolta contraddittorio.
Utilizzando tale tipologia di intervento, il professionista ha la possibilità di ottenere anche un altro importante risultato: far sì che il cliente si conformi allo stile conversazionale organizzato e trasparente che gli viene restituito, abbandonando così il modo di esprimersi confuso adottato fino a quel momento. A ciò si aggiunga ancora che il cliente, prendendo atto che il professionista si sta impegnando ad accogliere le sue parole per ricondurle a schemi significativi per entrambi, si sentirà probabilmente accolto e compreso.
Sul piano pratico, l’Organizzazione Tematica comporta spesso una notevole riduzione del materiale conversazionale originariamente portato dal cliente. Sarà, quindi, importante che il professionista effettui l’intervento nel rispetto del filo conduttore dei pensieri espressi dal suo interlocutore e, soprattutto, che non intervenga prematuramente, e cioè prima che l’altro abbia socializzato tutte le sue argomentazioni riguardo al tema del colloquio. A tal fine, è opportuno lasciar parlare liberamente il cliente, finché porta nuove informazioni, indipendentemente dal fatto che esse appaiano pertinenti o meno con l’argomento principale, per intervenire, con l’Organizzazione Tematica, soltanto quando egli comincia ad essere ripetitivo.
L’Organizzazione Tematica richiama le tecniche di: Riformulazione-chiarificazione di Carl Rogers (cfr. Mucchielli, 1996), Specificazione di Eric Berne (1986), Riassunto di Michael Reddy (1987).
Nel prossimo articolo di Giugno, prenderemo in esame la tecnica della Restituzione Del Motivo Narrativo.
Esempio 1
Cliente: Non credo di avere dubbi, per cui non è che cerco risposte da lei, però vorrei confrontarmi, perché ogni tanto bisogna confrontarsi. Se chiedi un parere ad amici si sentono subito in dovere di parlare “per il tuo bene” (con le dita delle mani segna le virgolette nell’aria), quando non sono invidiosi.
Credo che fare sindacato per una donna sia una grossa opportunità al giorno d’oggi e io non ho nessuna intenzione di perderla. Ma so anche quello che posso perdere lasciando l’azienda.
Certo, nessuno può dire cosa succederà domani, però lei che è anche un esperto di lavoro può darmi un parere competente, magari sulla scorta della sua esperienza. Lo sa che mi hanno detto di tutto? Da: “Che culo, beata te!”, a: “Ma cosa fai? Ma sei cretina?”. Da un estremo all’altro.
Quando ci ha fatto la lezione sullo stress lavoro correlato, ho avuto l’impressione che lei sia una persona con le idee molto chiare.
Formatore (intervento di Organizzazione Tematica): Dunque, mi sta dicendo che non ha dubbi sulla scelta che sta per fare che – se ho ben capito – è quella di lasciare l’azienda per il sindacato. Da me non vuole consigli, come quelli che tendono a darle i suoi famigliari e i suoi conoscenti. Vuole piuttosto che Le riferisca della mia esperienza; vuole da me un “parere competente”.
Esempio 2
Cliente: Recentemente, mi è capitato di aver a che fare con persone, sia all’interno che all’esterno della banca, con le quali devo collaborare, fornire dei servizi, dell’assistenza, ma con le quali le cose non hanno funzionato. Mi sono trovato in imbarazzo perché – sono il primo ad ammetterlo – ci sono delle persone che, a feeling, appena le vedo, “mi si arriccia tutto”, anzi divento aggressivo e, invece di ascoltarli, tendo a reagire in modo superficiale e sgarbato a quello che dicono. Questo per me è controproducente, perché il mio compito è proprio quello di essere in grado di offrire una soluzione ai loro bisogni, invece mi ritrovo in una situazione in cui “non passo” e, in direzione, mi han detto che “alcuni clienti non si sono trovati bene con te e hanno fatto delle rimostranze”. Questa cosa mi preoccupa, non riesco a concentrarmi sul lavoro, e porto il mio malumore anche nella relazione con gli altri, con i quali sono in buon rapporto. E adesso mi sembra che, anche loro, se possono, cominciano ad evitarmi. Mi piacerebbe riuscire a trovare un modo per affrontare queste situazioni in modo più funzionale ai miei obiettivi, che sono quelli di stabilire uno scambio professionale lineare e produttivo anche con chi, a pelle, non mi piace..
Formatore (intervento di Organizzazione Tematica): Quindi, ha un problema di comunicazione legato a questo feeling che la porta ad avere un atteggiamento aggressivo con certe tipologie di clienti. Il problema è stato rilevato dalla banca, che le ha evidenziato le conseguenze negative di questo suo comportamento e, di conseguenza, avverte un certo disagio anche nei confronti dei colleghi con i quali ha un buon rapporto professionale. Il suo obiettivo è quello di trovare una modalità relazionale funzionale anche con i clienti – diciamo – per lei più problematici.
BIBLIOGRAFIA
E.Berne, “Principi di terapia di gruppo”, Astrolabio, 1986.
R.Mucchielli, “Apprendere il counselling. Manuale di autoformazione al colloquio d’aiuto”, Erickson, 1996, Trento.
M.Reddy, “Il counselling aziendale”, Sovera, 1994.
R.Sabbadini, “Manuale di counselling. Guida pratica per i professionisti”, Franco Angeli, 2009.
R.Sabbadini, “Le tecniche per la gestione del colloquio in ambito sociale: le otto macrocategorie”, in Learning News, Aprile 2025.
Rodolfo Sabbadini
Psicologo sociale e del lavoro, counsellor, dottore in giurisprudenza. Già dirigente industriale, è stato Segretario dell’Ordine degli Psicologi del Piemonte, Presidente dell’Associazione Psicologi Italiani. E’ direttore della Scuola di Counselling Drammaturgico. E’ autore di cinque volumi e circa 100 articoli in materia di psicologia del lavoro e counselling
E-mail: rodolfosabbadini@hotmail.com
